Πώς να διαχειριστείτε αρνητικά σχόλια στα Social Media

Είτε είσαι ένας έμπειρος χρήσης των social media είτε όχι

02/06/2015

negative-comments

Είτε είσαι ένας έμπειρος χρήσης των social media είτε όχι, το να διαχειρίζεσαι σελίδες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να μετριάζεις σχόλια και παρατηρήσεις είναι σίγουρα ένα δύσκολο παιχνίδι ικανοτήτων.

Όταν ποστάρεις content ή ασχολείσαι με πελάτες για λογαριασμό της εταιρίας που εργάζεσαι, υπάρχει η σφαίρα της «netiquette» ή αλλιώς o Κώδικας δεοντολογικής συμπεριφοράς στο Διαδίκτυο για να εξετάσει, μεταξύ άλλων, τρόπους για την καλύτερη δυνατή αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων που μπορεί να δεχτείς. Τα διαγράφεις; Τα απαντάς; Η’ απλά τα αγνοείς και ελπίζεις να μην συνεχίσουν;

Μην απελπίζεσαι, ακολούθησε τις παρακάτω οδηγίες και λάβε σωστή καθοδήγηση για τη διαχείριση των «δυσάρεστων» και τα αρνητικά τους σχόλια.

  1. To μήνυμα ελήφθη: Διάβασε προσεκτικά το μήνυμα. Ποια είναι η ρίζα του προβλήματος; Πώς μπορείς να βοηθήσεις;
  2. Τα γραπτά μένουν: Ένα screenshot είναι ένας καλός τρόπος για να χρησιμοποιήσεις την αρνητική πληροφορία σε μια συνάντηση με την ομάδα σου έτσι ώστε να το αναλύσεις περισσότερο και να πάρεις feedback από τους συναδέλφους σου.
  3. Πες ΟΧΙ στην διαγραφή: Εδώ ισχύει ο κανόνας της διαφάνειας. Το κοινό σου πρέπει να έχει μια πλήρη εικόνα των υπηρεσιών και του προϊόντος σου. Εάν διαγράφεις αρνητικά σχόλια και μηνύματα αντί να τα αντιμετωπίσεις κατά μέτωπο τότε σίγουρα θα σκεφτούν ότι έχεις πράγματα να κρύψεις. Μερικές φορές, ακατάλληλα υβριστικά σχόλια πρέπει να διαγράφονται. Εάν πέσει στην αντίληψή σου ένα τέτοιου είδος σχόλιο άσκησε την δική σου κρίση και διέγραψε το ή συζήτησε το με την ομάδα σου πριν το κάνεις.
  4. Η καθυστέρηση δεν βοήθησε ποτέ: To να μένεις επίκαιρος και γρήγορος είναι το κλειδί. Οι περισσότεροι χρήστες κοινωνικών δικτύων περιμένουν να δουν μια απάντηση μέσα σε 1 ώρα. Εάν είναι απαραίτητο, μίλησε άμεσα με τα αρμόδια τμήματα/ άτομα και δώσε στον δυσαρεστημένο χρήστη μια ικανοποιητική απάντηση.
  5. Διατήρησε την ψυχραιμία σου: Γράψε την απάντηση σου και θυμήσου τα βασικά συστατικά της σωστής εξυπηρέτησης πελατών. Η απάντησή σου θα κριθεί όχι μόνο από τον χρήστη που συνομιλείς, αλλά από όλους όσους σε ακολουθούν.
  6. Απάντησε: Στείλε την απάντησή σου. Αν είναι δυνατόν, πρέπει να περιέχει μια συγγνώμη και μια λύση. Αυτή είναι η ευκαιρία σου για να μετατρέψεις έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε αρνάκι! Διάβασε ξανά το τελικό προσχέδιο της απάντησης σου πριν από την αποστολή. Μπες στην διαδικασία να ρωτήσεις τον εαυτό σου αν θα αισθανόταν άνετα λέγοντας live ότι γράφεις στον πελάτη σου.
  7. Τέλος καλά, όλα καλά; Συγχαρητήρια! Μόλις κατάφερες να αντιμετωπίσεις το πρώτο σου αρνητικό σχόλιο. Συνέχισε να παρακολουθείς την σελίδα σου, και μην την αφήνεις ανενημέρωτη.

Φιλίτσα Αρβανίτη
Επικοινωνιολόγος, ΜΑ, ΒSc